La maintenance informatique est une élément primordial de toute entreprise soucieuse de son bon fonctionnement.

Comment peut-on travailler correctement avec un outil déficient?

Evidemment, il est très ennuyeux de voir son ordinateur tomber en panne lorsque l’on en a un besoin vital. Cette interruption de notre rythme, a des conséquences psychologiques aussi bien qu’ économiques c’est frustrant, et ça nous fait perdre de l’argent.

Prendre soin de son PC est un bon début, mais, ce n’est bien souvent pas suffisant. Nombreux sont les problèmes d’une complexité variable qui peuvent gêner le bon fonctionnement de nos systèmes. Ces problèmes surpassent parfois nos compétences. Leur remise en état peut nous prendre inutilement du temps au détriment de notre travail.

Afin de gérer au mieux ces désagréments, il est préférable de faire appel à une entreprise spécialisée dans l’externalisation de la maintenance. Ces sociétés externes gèrent entièrement votre système d’information avec leur outils. Ils peuvent vous fournir trois niveaux de maintenance informatique préventive, corrective et progressive.

De plus, dans ce cas, il existe plusieurs niveaux de support informatique qui sont directement liés à la gravité du problème associé. On parle des niveaux 1, 2 et 3, du moins sérieux au plus sérieux.

Support  niveau 1

Le premier niveau consiste à résoudre des problèmes non bloquants. Par exemple, une entreprise peut demander l’aide d’une entreprise externe pour mettre en place un nouveau logiciel ou des mises à jour. Cette approche s’apparente davantage à un programme de maintenance continue permettant à l’entreprise de rester à la pointe de la technologie en installant des logiciels incluant des outils d’optimisation ou un système d’exploitation récent. Par exemple, aider les entreprises à convertir leurs machines vers Windows 11 est le niveau 1 du support informatique.

Mais concrètement, comment fonctionne la procédure?

Des professionnels bien formés vous répondront et vous accompagneront tout au long du processus d’installation. Ensuite, il émettra un ticket résumant votre problème et le diagnostic basé sur les mesures qu’il aura apporté. Ensuite, il fera de son mieux pour résoudre votre problème et fermer le ticket. Votre demande en elle-même n’est  forcément problématique, il peut s’agir d’une simple demande de conseil ou d’accompagnement dans votre décision informatique .

• Dois-je acheter XX machine?

• Dois-je passer à Windows 11 et ainsi de suite?

Support niveau 2

Le second niveau de support informatique concerne des situations plus problématiques dans lesquelles une panne informatique peut interrompre voire empêcher les employés de travailler.

Exemple La machine s’arrête de manière inattendue sans pour autant être expliqué. Cela engendre une action correctrice.

Dans ce cas, la procédure est la suivante Si vous disposez d’un contrat de dépannage informatique, l’entreprise appellera le service helpdesk pour tenter de résoudre le problème à distance. Si cela n’est pas possible, l’ordinateur doit être envoyé directement à l’atelier. Ensuite, les tests sur le terrain mèneront à un diagnostic et (espérons-le!) à une réparation rapide et durable. La SSII sera également chargée de contacter la compagnie d’assurance afin d’opérer la protection des utilisateurs.

Support niveau 3

Le troisième niveau de support informatique concerne les situations de crise, où les défaillances du système informatique provoquent un blocage partiel ou complet de votre entreprise .

Dans ce cas, vous devez toujours contacter le service d’assistance, mais une intervention d’urgence sera mise en œuvre après l’appel.

Les techniciens se déplaceront alors sur le site de la société afin d’apporter une solution viable au problème dans les plus brefs délais. Ce niveau de support peut être nécessaire en cas d’arrêt d’un serveur, bloquant votre messagerie, par exemple.

Pour finir :

Il existe 3 catégories de support informatique, allant du moins grave au plus grave .

Le niveau 1 concerne plutôt l’accompagnement de la personne dans la mise en place de solution.

Le niveau 2 consiste dans la mise en place de corrections visant des disfonctionnements ponctuels.

Le niveau 3, dans la résolution de disfonctionnements majeurs affectant notablement votre système informatique .

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